Блог

Customer Experience в цифровом банкинге

Технологии Экспертиза Бизнес & ИТ
Customer Experience в цифровом банкинге
Согласно исследованию 2020 года, 68% клиентов откажутся от услуг банка из-за плохого цифрового обслуживания, причем 32% обратятся в другое финансовое учреждение уже после первого случая.

В 21 веке просто предлагать клиентам “лучшие условия” недостаточно. Покупатели не ждут, когда вы придете к ним с предложением, они сами ищут возможности решения своих проблем. 29% пользователей переключается на другого поставщика услуг, если их потребность не будет удовлетворена в течение (!) 3 секунд. Об этом говорится в исследовании. 

Какие еще факторы влияют на лояльность покупателей. Действительно ли правильный дизайн важнее предлагаемых условий? Обратимся к статистике:
  • Мнение о веб-сайте или мобильном приложении формируется у человека за 50 миллисекунд
  • 57% клиентов не посоветуют другим бренд с плохим веб-сайтом
  • Если на сайте нет мобильной версии, 50% пользователей захотят переключиться на другой 
  • 49% отмечают, что хотели бы получить мгновенную помощь в выборе продукта

Как достичь полного и мгновенного удовлетворения всех потребностей?

  1. Использовать искусственный интеллект для решения самых частых запросов. К ним относятся, например, “Как снять деньги” или “Как открыть счет”- в таких случаях оправданно использование чат-ботов. Клиент получает мгновенный ответ, менеджер не тратит время - и все довольны.
  2. Если для решения вопроса необходима поддержка консультанта, облегчить работу и улучшить СХ помогут функции совместного просмотра и видео-чаты.
  3. Некоторые клиенты считают помощь на первом этапе навязыванием услуг. Поэтому важно определить запросы, решаемые с помощью возможностей “отзывчивого” (responsive) интерфейса. 

Что еще, помимо удобного в использовании сайта, привлекает клиента?

В большинстве случаев корпоративная социальная политика повышает степень доверия к бренду. 68% респондентов заявляют, что будут сотрудничать с той компанией, которая разделяет их ценности, такие как социальное и гендерное равенство, осознанное потребление ресурсов, вклад в экологические сообщества и так далее.

Так что решительные действия в области КСО  - ключ к сердцу клиентов
Кстати, о том, почему КСО - важно,и какие тенденции существуют, можно подробно прочитать ЗДЕСЬ.

Рассмотрим успешные кейсы

Apple Card предоставляет простой и быстрый СХ, используя физическую и цифровую версию карты. Преимуществом является возможность мгновенного начала использования Apple Card, просто подав заявку прямо из приложения электронного кошелька. Если онлайн-магазины не поддерживают Apple Pay, можно использовать 16-значный код Apple Card.
Swedbank использует чат-бот Nina, который решает около 80% (а это 32000 из 40000) вопросов в месяц, что позволяет сократить затраты на контактных лиц компании.
Bank of America также использует чат-бота, Erica. За прошедшие 18 месяцев Erica помогла банку справиться более чем 100 миллионами клиентских запросов.
Платформа мгновенных переводовZelleпомогает более, чем 30 американским банкам осуществлять трансферы буквально за минуты. Все что нужно - это быть клиентом одного из банков, поддерживающих технологию и контактные данные лица, которому вы направляете деньги
TD Bank Group предлагают помощь Искусственного интеллекта, в предсказании будущего баланса, основываясь на данных о недавних тратах и на постоянных платежах. Сообщения о возможном недостатке средств помогают пользователям приоритизировать свои расходы и делать важные платежи вовремя.
Анализ CitiBank показал, что из-за недостаточно продуманного СХ, клиентам было трудно создать платежный аккаунт в мобильной версии. После добавления этой функции ей стали пользоваться 35% клиентов, создававших платежные аккаунты.

В данный момент мы помогаем CitiBank персонализировать СХ и завершить цифровую трансформацию, начатую 6 лет назад. По вопросам вакансий обращайтесь к l.zarudko@lansoft.by

Как эффективно осуществить цифровую трансформацию?
  1. Определитесь с целями. Цифровая трансформация никогда не происходит “просто потому что нам это нужно”. Топ-менеджмент компании должен четко понимать, какой цели финансовое приложение должно достичь, для какой аудитории и на какую финансовую выгоду можно рассчитывать. 
  2. Работники банка обязательно должны принимать участие в процессе разработки и трансформации
  3. Проследите путь клиентов в вашем приложении. Какие услуги наиболее популярны? Используйте карту кликов и определите, на какие кнопки клиенты нажимают больше всего, на каком этапе прекращают сеанс использования
  4. Просите у клиентов обратную связь. Легко ли им пользоваться приложением? Что нужно улучшить для обеспечения более высокого уровня сервиса? В идеальном случае, ИТ-отдел или компания, предоставляющая услуги разработки, должны проанализировать все уязвимости и на этой основе создать анкету для клиентов.
Процесс анализа, внедрения и разработки - циклический, только наличие веб-сайта или мобильного приложения не обеспечит вам постоянный приток клиентов, ваше ПО должно постоянно улучшаться, вы должны предоставлять новые функции и лучший уровень обслуживания. Однако продуманная общая концепция и стратегия развития облегчает дальнейшее внедрение новых функций. Если вы уверены, что цифровая трансформация компании вам необходима, мы с радостью поможем вашему бизнесу выйти на новый уровень.
Напишите нам на info@lansoft.by - мы ответим на ваши вопросы!